Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве волкова альбина алексеевна. Е

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность логистики, ее основные функции, цели и задачи. Логистическая миссия и место логистического менеджмента на предприятии. Анализ существующей системы производственного процесса ОАО "Дальприбор", рекомендации по созданию службы логистики предприятия.

курсовая работа , добавлен 23.12.2012


Понятие логистики, ее сущность и особенности, история возникновения и развития, место и значение в современной организации. Понятие и характерные черты саморегулирующихся систем. Основные направления программы реализации логистики на предприятии.

шпаргалка , добавлен 23.02.2009


Основные этапы закупочной логистики и используемые технологии. Структура предприятия в соответствии с закрепленными логистическими функциями и анализ организации логистического управления на предприятии, разработка направлений его оптимизации на сегодня.

курсовая работа , добавлен 12.08.2011


Понятие логистики, ее функции и задачи. Основы организации логистических систем. Анализ производственных и логистических процессов. Оценка внешнего окружения и SWOT-анализ предприятия ЗАО "Научные приборы". Анализ выявленных логистических проблем.

дипломная работа , добавлен 21.01.2013


Сущность и содержание организации логистического управления. Отечественный и зарубежный опыт организации службы логистики на современном предприятии. Способы планирования потребности в материалах. Принципы автоматизации управления складскими операциями.

курсовая работа , добавлен 06.04.2015


Основные типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства, их характеристика. Требования к менеджеру, роль обслуживающего персонала в гостиничном бизнесе. Совершенствование системы управления персоналом для гостиницы "RimarHotel".

дипломная работа , добавлен 27.03.2015


Общая характеристика и направления деятельности исследуемых предприятий, изучение видов логистических потоков. Выявление потенциала развития логистики, составление рекомендаций по эффективной работе в данном направлении, роль менеджеров-управленцев.

отчет по практике , добавлен 26.09.2014

В обслуживании туристов во время путешествия участвуют различные предприятия и организации, которые являются составляющими международного туристического бизнеса. В туристической практике их называют поставщикам мы послег.

Один из важнейших поставщиков - сектор размещения, к которому относятся гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты, туристические общежития, родтели, ботели, флотели т.д.. По стандартам международно ого класса все объекты размещения делятся на две категории: коллективные (приведенные выше) и индивидуальные (квартиры, виллы, квартиры, арендуемые у частных лиц). Классическим типом объектов размещения есть отели. Одна из их главных признаков - минимальное количество номеров (в. Италии - 7, в Украине - 10). Гостиницы предоставляют совокупность обязательных услуг (заправка постелей, уборка номеров и санузлов) и вложения ных (кондиционер, звукоизоляция, бэби-ситинг, сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечная, казино, варьете, пляж, паркинг, прокат авто белел и велосипедов, мини-маркет, турбюро и т.п.). В мире сейчас насчитывается 26 млн гостиничных мест, более 350 тыс. комфортабельных гостиниц. При этом в последние 20 лет количество номеров в гостиничном хоз одарстви мира ежегодно увеличивается в среднем на третьей-4%. Наибольший номерной фонд европейский регион (45%, или более 10 млн мест), в частности:. Италия (более 2 млн мест),. Германия,. Франция,. Исп ания,. Великобритания (более 1 млн в каждой стране). Но по темпам роста гостиничного фонда (2-2,5% в год). Европа уступает другим регионам. На втором месте - американский регион (37%, или пона д 9 млн мест), в частности:. США (3,5 млн мест),. Мексика, острова. Карибского моря,. Юго-Восточная. Азия и. Тихоокеанский регион занимают третье место (3 млн мест, или 11%), однако здесь наблюдаются высокие темпы-развития гостиничного хозяйства (10-12% в год - в три раза выше, чем среднемировыеьосвітові).

Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. Например, крупнейший отель мира MGM Grand в. Лас-Вегасе (США) состоит из четырех 30-этажных башен, имеет 5005 номеров и 45,32 2 га общей площади. Горный отель"Вид на. Эверест"в. Непале (с. Начме) находится выше другие над уровнем моря дорогие в мире номера - 10-комнат-ни апартаменты в отеле"Роял. Тауэрз"(Атланте с,. Багамские острова) - 25 тыс. долл.. США / сутки. Наибольший номер (гостиница"Эксельсиор",. Рим) имеет площадь 1100 м2, есть две спальни, шесть комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с потолком в виде купола, ид реальными, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауну, кинозал, винный погреб. В. Лас-Вегасе (США) сосредоточено 16"тематических"отелей, внешний вид и интерьер которых воспроизводят различные эпохи и места в ид"острову сокровищ"в средневековой. Венеции. Один из самых фешенебельных и дорогих отелей -"Джумейра. Бич. Хотел"в. Дубае, и особенно"Бурж-эль-Араб"(Арабская башня, или. Парус), которая имеет 56 соток ерхив, 202 номера (самый дорогой стоит 19 тыс долл. США / сутки, самый дешевый - 1000 долл.. США / сутки). Главный вход этого суперотель расположен на высоте 200 м, часть холлов, ресторанов находится под водной поверхностью залива. Гостиница"Эриан. Джангл. Тауэр"(Бразилия), размещенный на верхушках деревьев, (что защищает от подъема уровня воды, а также опасных диких животных), - один из самых популярных в этой стран и. Особым спросом туристов пользуется"Императорский номер"(крупнейший и самый роскошный) и"Дом. Тарзана"(высота 35 м). При этом в отели предоставляют стандартный набор услуг: номера с ванной кондиционером, два бассейна (высота 4 м над землей), гиды - переводчики с нескольких мо набір послуг: номери з ванною, кондиціонером, два басейни (висота 4 м над землею), гіди - перекладачі з кількох мов.

В. Амстердаме (Голландия) находится самый высокий в мире плавающий отель (корабль с пятью этажами), который курсирует между причалами, создавая иллюзию морского путешествия. В. Бахрейне построен подводный г отель па дня. Персидского залива: он шесть корпусов, соединенных оригинальными переходами; попасть внутрь можно с помощью специальных прозрачных лифтов. В м. Порт-оф-Спейн (Тринидад и. Тобаго) изм ищений небольшой отель для любителей острых впечатлений - он висит на скале над пропастью, туристы заходят в такой отель через дадах.

Классификация гостиниц имеет различные системы (более 30) в различных странах. В теории и практике гостиничного хозяйства гостиницы делят на группы в зависимости от бытовых удобств и совокупности услуг. Эти классы ификации устанавливают соответствие категории гостиницы с принятыми стандартами обслуживания. По итогам аттестации каждого отеля он получает определенную категорию, зависит от количественных и качественных ха рактеристики здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных, дополнительных и сопутствующих услуг, квалификации персонала, культурного сервиса. Категория отеля отражается на его престиже, составе клиентов и расценках. Туристу и туроператорской компании уровень обслуживания гостиницы позволяет свободно ориентироваться на рынке туристической пр оппозиции: сравнивая качество и стоимость обслуживания, можно выбрать подходящий отель. В большинстве европейских стран классификация гостиниц относится к компетенции государственных структур (во. Франции - центр альных,. Испании и. Италии - местных) и является предметом специальных законодательных актов. В других странах (например,. Швейцарии) такая классификация не имеет официального характера и вводится по инициативе представителей гостиничного бизнесбізнесу.

1) наличие удобных подъездных путей с необходимыми дорожными знаками, упорядоченной и освещенной территории, площадки с твердым покрытием, вывески с названием и категорией;

2) соответствие архитектурно-планировочных и строительных составляющих отеля и его технического оборудования к строительным нормам и правилам;

3) обеспечение безопасности и здоровья туристов и сохранность их имущества путем наличия в отеле аварийного выхода, лестницы, информационных указателей, позволяющих свободно ориентироваться, в том числе за н чрезвычайных обстоятельств

4) наличие систем противопожарной защиты, информации и средств защиты от пожара, предусмотренных в правилах пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц;

5) соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно-эпидемиологического надзора по чистоте помещения, состояния санитарно-технического оборудования, удаления отходов и эффектив ективно защиты от насекомых и грызунов

6) оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающий горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно), канализацию, отопление, вентиляцию, радиовещания и телевидения, телефонная связь, образований тлення номера и коридорах (круглосуточно.

В мире есть такие классификации гостиниц. Рассмотрим их подробнее

1. Европейская (система звезд), принятая во. Франции,. Австрии,. Венгрии,. Египте,. Турции, Украины и некоторых других странах с этой классификацией все отели зависимости от комфортабельности делятся на кат гории, условно обозначают звездами общем гостиницы двух высших категорий оправдывают свою звездность: имеют просторные номера и большую совокупность услуг. При этом отель 5-звездочный в идризняеться от 4-звездочного дополнительными мелочами и высоким уровнем обслуживания. Но иногда 3-звездочный отель оборудован лучше (например, есть бассейн), чем 4-звездочный. В. Египте критерии оценивания гостиницы ей завышены на одну - две звезды по сравнению с европейской системастемою.

2. В. Китае, кроме европейской классификации гостиниц, есть своя шкала, по которой к примитивным относятся"гостевые дворы"("жаодайсу"), включающие хостелы (подобные студенческих общежитий), дома ки для путешественников. Более комфортабельными есть дома для гостей ("бингуан") - 2-3-звездочные отели. Среди престижных различают туристические гостиницы (С-4-звездочные) и"ванне дома"("джиндиан") - 4-5 - ове. При этом китайский стандарт не уступает европейскимьому китайський стандарт не поступається європейському.

3. В. Греции все гостиницы классифицируют по буквами. А,. В,. С, D. Категории. А соответствуют четыре -,. В - три -,. С - двухзвездочные. Отели высшей категории -"де. Люкс"Но несмотря на такое разделение, объекты изм помещения в этой стране, имеют одинаковую категорию, могут значительно отличатьсяо відрізнятися.

4. Классификация британских гостиниц достаточно сложна:

1) используются система корон (1 корона равна минус одна звезда по европейской классификации). Например, лондонский"Роял. Норфолк. Хотел"имеет четыре короны или. С"европейские"звезды;

2) есть отдельная классификация. ВТА (British Travel Authority,. Туристическая администрация. Великобритании), по которой определяют: а) бюджетные гостиницы (1-звездочные) - а минимальными удобствами б) отель туристического ного класса (2-звездные) - с рестораном и баром в) гостиницы среднего класса (3-звездные) - с высоким уровнем обслуживания г) гостиницы первого класса (4-звездные) - с высоким качеством проживания и обслу вание д) гостиницы высшей категории (5-звездные) - с уровнем экстра-класса. При этом английские гостиницы имеют ряд особенностей: в основном принадлежат частным лицам, акционерным обществам, компаниям (популярные отели, имеющие одного владельца); несмотря на то, что ими руководят местные менеджеры, многие из них относятся к крупным международных гостиничных мереж.

5. В. Италии,. Испании,. Израиле применяют систему категорий гостиниц. При этом классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная. Хотя украинский турист увидит знакомые звезды над дверью отеля, официального йнои звездной шкалы в. Италии нет. За итальянскими нормами гостиницы делятся на три категории: первая отвечает четырех-, вторая - трех-и третья - двухзвездочным). Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация. К особенностям итальянских гостиниц принадлежат их небольшие размеры (50-60 номеров), причем такие малые гостиницы не претендуют на высокую категорию (как правило, это 2-звездочные), хотя на аль пийських курортах небольшие гостиницы имеют лучший уровень оснащения и обслуживанияування.

В. Израиле за классификацию звездами применяли еще 7 - 8 лет назад, но сейчас ее ликвидировали. Вместо этого ввели разделение гостиниц на три категории. Несмотря на это, турфирмы для удобства клиентов п продолжают оценивать гостиницы по звездной шкалеою.

В. Испании есть своя градация объектов размещения: а) гостиницы (h (pensions) - 3-звездочные. Кроме того, многие предприятия по приему туристов (paradoxes) непосредственно подчиняются. Министерству экономики, отвечающий за туризм. Они расположены в живописных районах в старинных крепостях, замках, дворцах, где почти нет других объектов размещения, и оборудованы в виде гостиниц класса"люксt;люкс".

Собственный подход к классификации гостиниц имеют международные гостиничные сети. Как правило, они определяют не категории, а марки, распространяющиеся на все отели определенной сети. Например, крупнейшие европейские ка сеть"АКОР"(Франция) предлагает несколько марок предприятий с разной совокупностью удобств и ценойтей і ціною:

-"Софитель","Новотель","Меркьюри"(по комфорту и цене их разделяют еще на три группы);

-"Релейз. Инн"- стандартные номера по умеренным ценам;

-"Хотел"Меркьюри"- услуги высшего уровня, индивидуальное обслуживание, комфортное размещение;

-"Транд хотел"- лучшее расположение отеля, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

-"Ибид","Итал","Формуле 1"- гостиницы для спортсменов и их фанов

Следовательно, каждая страна имеет свою классификацию гостиниц, и даже гостиницы одной категории, расположенные в разных странах, несколько отличаются, хотя предлагают почти подобный уровень комфорта и совокупность пос слуг. Например, гостиницы высокого уровня обслуживания, кроме упорядоченных номеров, обычно имеют просторные холлы, бары, рестораны, варьете, дискотеки, сауны, бассейны, конференц-залы. В классификации гостиниц ей, основанная на комплексе требований к материальной базы предприятия и его эксплуатационного состояния, равно учтены качество и культуру сервиса. Чем лучше организован прием посетителей , тем вы ща категория объекта размещения. В связи с различиями классификации гостиниц в туристических каталогах для удобства туристов применяют специальную систему знаков - пиктограммы, обозначающие определенный вид услуг, после них подают краткие пояснения двумя - тремя языками, иногда приводят еще одну классификацию, например, по системе зироірок.

В последние 15-20 лет появилась новая категория отелей эконом-класса. Такие недорогие, но комфортабельные отели популярны на туристическом рынке стран. Запада, прежде всего. США,. Великобритании,. Франции. Вон ни обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Невысокая стоимость проживания в них объясняется нехваткой над остаточного дизайна, ограниченными услугами, не очень выгодным расположением отеля (не в центрері).

Еще один новый тип отеля - класса"рисортс"(англ resort - курорт) - это гостиницы, размещенные в живописных местах морского побережья и вблизи тропических садов-парков, -"райские оазисы отдыха"Коммерц йний успех таких гостиниц обеспечивается с помощью системы"все включено"Подобной них есть категория SPA-отелей, то есть отелей-курортов у минеральных источников (англ SPA - курорт на минеральных в одах, лат Sanilas Per Aqua - «здоровье через воду", комплекс процедур по оздоровлению человека, для него используют минеральные источники, морскую воду, воздух, а также продукты других природных водохр овищ - водоросли, ил, грязи и даже камни). Различают SPA-курорт и SPA-отеля каміння).. Розрізняють SPA-курорт і SPA-готель.

SPA-курорт - это туристический регион, в котором есть уникальные природные источники воды: пресной или соленой, горячей или холодной, с разнообразным химическим составом. Итак, к классическим SPA-курортов относятся: немое ецький. Баден-Баден, французский"Виши", чешский"Карловы-Вары", украинская"Трускавецаїнський "Трускавець".

SPA-отель - обычный гостиничный комплекс, в перечне дополнительных услуг имеет оборудованный SPA-центр, должен иметь бассейн с минеральной или морской водой, ванны с гидромассажным оборудованием, хотя ча бы одну сауну или баню, массажный кабинет, солярий. В минимальном наборе услуг предусмотрено разнообразные маски, массажи, обертывания, пилинг, аромапроцедуры. Среди главных SРА-процедуры выделяют т аласотерапию (с использованием даров моря - воды, солей, грязей, водорослей и т.п.) и бальнеологии (с естественными и искусственными минеральными водами). К дополнительным относятся стоунтерапия (массаж теплым и холл одним камнями), псамотерапия (лечение песком) и ароматерапия . Также есть комбинированные SРА - программы (см. табл 81). Интересно, что прототип SРА-курорта был в. Киеве еще в XIX в под названием"Минерашка"Это сан авторами на базе учреждения искусственных минеральных вод, открытый в 1834 г в помещении. Царского дворца (бывший. Александрийский спуск), который сгорел в 1819 г. С его флигелей построили отель, а в видремон руемого дворцовом комплексе размещался курзал, который использовали также как зал для банкетов, балов, вечеров, концертов, торжественных собраний. Подробную характеристику первого киевского SРА-курорта д ав. М. Сементовский"Конечно, курс лечения начинается с середины мая и продолжается до конца августа всего используют ванны с морской солью и железные затем - паровые,. Эмские, серные, струвсь ки, реже. Теплицкая, еще реже. Елизаветинской. Воды, готовят и продают: калебадськи,. Мариен-бадськи, ненндорфськи, киссингенськи,. Эмские, егрськи,. ВИШИ. Такие ванны и воды в бутылках стоят почти 4700 руб серебром"1 конце 1860-х годов заведение искусственных минеральных вод находился возле. Владимирского узвозрозміщувався біля. Володимирського узвозу.

В международном туристическом бизнесе отеле также различаются по характеру взаимоотношений между владельцем отеля и его руководящим звеном соответствии выделяют независимые гостиницы и отели, входящие в состав международных гостиничных сетей. Независимые гостиницы находятся во владении, распоряжении и пользовании владельца, который руководит гостиницей самостоятельно или с помощью нанятых специалистов (или специа лизированнойої

управляющей компании). Независимые компании имеют большую свободу в распоряжении собственностью, управлении гостиницей. Нужно, чтобы они были достаточно финансово устойчивы, что позволяет им быть самостоятельными независимый ежни отели в основном расположены в малых городах и курортных поселках, где наблюдается меньшая конкуренция со стороны гостиничных сетей их оборот обычно не превышает 5 млн долл.. США, а емкость - 300 номе ремерів.

С целью повышения конкурентоспособности независимые гостиницы объединяются в консорциумы, которые совместно осуществляют маркетинговые мероприятия для увеличения доходов, отбор кадров и их тренинг. Благодаря такой форм мы сотрудничества независимые гостиницы также существенно снижают затраты во время совместных централизованных закупок. Примером консорциума является"Джупител интернешнл"(Великобритания), объединяющая 6,5 тыс. отелей в 137 страны миракраїнах світу.

Но большинство гостиничных предприятий мира входит в определенных международных гостиничных сетей. Сущность международной гостиничной сети определяют как группу отелей осуществляют коллективный бизнес и провел ають под непосредственным контролем руководства сети. Гостиничные сети способствуют развитию высоких обслуживания на мировом рынке стандартов, а также поддержке гостиничного обслуживания туристов. Побывал ши в отеле знакомой корпорации в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в обычном комфортном окружении. Сегодня насчитывается более 300 гостиничных сетей, которым принадлежит 90% номерного фонда и 9 8% прибыли мирового гостиничного бизнеса. Самые те сети, которые охватывают многие государства мира. Например,"Басе хотел"имеет отеле в 98 странах,"Бест. Вестерн"- в 84,"АКОР"- в 81,"Старвуд хоте ле"- в 80. Наибольшее количество гостиничных сетей принадлежит. США, в частности класса"люкс"("Басе","Хилтон","Вест. Инн"), среднего класса ("Мериот","Шератон","Рамада"," ься"АКОР"и"Клаб. Медитерейн"(Франция),"Транстурс. Форте"(Великобритания),"Групп. Соль"(Испания). В зависимости от условий вхождения в сети различаюта "Клаб. Медітерейн" (Франція), "Транстурс. Форте" (Велика. Британія), "Груп. Соль" (Іспанія).. Залежно від умов входження до мереж розрізняють:

а) отели, являются полноправными членами сети, которая объединяет общую собственность владельцев, руководство сети при этом несет полную ответственность за успех бизнеса и имеет право на получение прибыли;

б) отели, являющихся ассоциированными членами сети и участвуют в бизнесе на основе франчайзинговых отношений и такая форма наиболее распространена в. США и характерна для 90% рынка гостиничных услуг. К наиболее ших франчайзинговых гостиничных сетей относятся американские"Холидей. Инн","Мариот","Чайс интернешнл"В. Европе стратегия франчайзинга не является ведущей, многие отели сохраняют независимый статусів зберігають незалежний статус;

в) гостиницы, входящие в международных сетей на условиях контроля управления ими со стороны профессиональных гостиничных компаний, получающих вознаграждение за такую??деятельность от международной сети и держателей г отелей. Компания, осуществляет управление по контракту, не получает никаких прав на имущество предприятия, как правило, несет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях получает доход, который залежи ть от прибыли отеляю.

Компании, владеющие отелями класса"люкс", а также среднего класса заключают контракты па управления с профессиональными управленческими компаниями. Например, крупнейшая в мире гостиничная корпорация"Холидей и. Инн"руководит по контрактам свыше 1600 гостиничными заведениями в. США,. Канаде, странах. Европы,. Азии и. Южной. Америки. Корпорация"Хилтон. ХОТЕЛС"осуществляет управление 271 гостиницей в более 220 городах. США. Н ини международные гостиничные сети есть и в Украине:"Редиссон-ВАБ"(четырехзвездочная гостиница на ул. Ярославов вал в. Киеве, открыт в 2005 г.),"Хайят"(пятизвездочный"Хайят. Ридженси""Святая. София",. Киев) тон"(начали сооружение фирменного отеля в. Киеве) и иot;,. Київ), "Хілтон" (розпочали спорудження фірмового готелю в. Києві) та ін.

Применение на практике данных маркетинговых исследований позволит выйти гостинице на новый сегмент рынка гостиничных услуг, предложить потребителям новые виды услуг в зависимости от их потребностей; привлечет новых клиентов.

В рамках акции «Проверьте службу бронирования вашего отеля», которая имела место с 25.07 по 25.09, было проведено тестирование отелей по всей России, категории от двух до пяти звезд, и размера от мини-отеля до элитной гостиницы. Специалисты по бронированию были оценены по таким группам критериев: 1). Знание услуг отеля; 2). Этикет; 3). Навыки телефонных продаж; 4). Навыки допродажи; 5). Умение закрыть продажу.
По международным стандартам, отдел бронирования гостиницы – это ее основной источник клиентов, поэтому от профессионализма его сотрудников зависит загрузка, прибыль и имидж отеля.
Результаты исследования по всей стране следующие: отлично – 0%, хорошо – 30%, удовлетворительно – 12%, неудовлетворительно – 58%.
Наилучший результат показали гостиницы Санкт-Петербурга – почти половина отелей получила «хорошо». Уровень московских гостиниц оказался на удивление низким – 45% неудовлетворительных оценок.
Эта удручающая статистика показала, что, несмотря на обостренное финансовое положение в стране и грядущий период низкого сезона, большинство отелей халатно относятся к тому, что приносит им больше всего клиентов. Отдел бронирования должен работать бесперебойно, как часы. Любая мелочь в его функционировании может сказаться на том, какова будет загрузка отеля в текущем месяце. Менеджеры должны отбираться по строгим критериям и тестироваться каждые несколько месяцев. Будет работать система премий и штрафов, а также дообучение в процессе работы.

Компания «Big Tree», которая проводила это и другие исследования, объявила о том, что время от времени она будет собирать подобную статистику для того, чтобы стимулировать рост общего уровня подготовки персонала в гостиницах России.

Рынок состоит из наших конкурентов, то есть гостиничных предприятий, а также из настоящих и потенциальных клиентов. Проводя маркетинговые исследования для нужд гостиничного предприятия, следует накапливать информацию о предложениях и маркетинговой деятельности других гостиниц, а также о потребностях и предпочтениях лиц, которые приобретают или могут приобрести наши услуги.

Гостиничное предприятие должно проводить маркетинговые исследования как систематически (для формирования на протяжении длительного времени определенного массива данных о существующих тенденциях), так и экстренно (для получения информации, необходимой для принятия конкретного решения). Если оно в состоянии, то, по крайней мере, должно проводить их самостоятельно.

Для более эффективной деятельности гостиницы, просто необходимо находить пути экономии и рационально использовать материальные ресурсы. Экономия и рациональное использование материальных ресурсов – один из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Но стоит заметить, что перед тем, как внедрять такие системы, необходимо сопоставить затраты, которые понесет гостиница в связи с этим, и те выгоды, которые будут получены в дальнейшем. Но, почти всегда (особенно, если рассматриваются крупные гостиницы) применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. К таким технологиям относятся:

Система освещения на фотоэлементах (реагирует на движение), если установить такую систему в коридорах на этажах, где располагаются номера, можно добиться значительной экономии электроэнергии, так как коридоры должны в обязательном порядке быть освещены круглосуточно вне зависимости от того, проживает ли кто-то в номерах на данном этаже, либо он пустует;

Краны в ванных комнатах на фотоэлементах действуют по тому же принципу;

Система автоматического отключения света. В номерах свет гаснет в течение 1 минуты после того, как постоялец выходит из номера.

Руководство гостиницы приняло решение, что для экономии денежных средств и электроэнергии, необходимо заменить обычные лампы накаливания лампами с элементами, реагирующими на движение. В качестве примера рассмотрим применение в гостинице «Иртыш» системы освещения на таких элементах. И проверим, окупится данная система или нет.

1) Рассчитаем стоимость элементов, реагирующих на движение.

В гостинице 5 этажей, каждый из которых освещается 20 лампами, следовательно, нам понадобится приобрести 100 шт. ламп. Цена одной лампы с элементами, реагирующими на движение - 600 руб.

20 * 5 = 100 шт.

100 * 600 = 60000 руб.

2) Рассчитаем время работы обычных ламп (составляет 70%):

60 шт. – 100 Вт – 14 час.

40 шт. – 75 Вт – 12 час.

(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт\ч.

120 * 365 = 43800

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч):

43800 * 1,607 = 70386,60 руб.

3) Рассчитаем время работы ламп с элементами, реагирующими на движение (30% времени от их прежней работы):

60 шт. – 100 Вт – 4 часа.

40 шт. – 75 Вт – 3 часа.

а) Рассчитаем суточную потребность этих ламп в электроэнергии:

(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт\ч.

б) Рассчитаем потребность в электроэнергии за год:

33 * 365 = 12045

в) Рассчитаем расход электроэнергии за год (тариф – 1,607 кВт\ч) после внедрения:

12045 * 1,607 = 19356 руб. 32 коп.

4) Таким образом, годовая экономия составит:

70386,60 – 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.

5) Теперь можно определить срок окупаемости данного внедрения:

60000 / 51030,28 = 1,17 года.

Можно с уверенность сказать, что внедрение такой системы освещения только улучшит деятельность гостиницы.

Также в целях экономии различных других видов ресурсов целесообразно заменять некоторые из них, использование которых затратно и нерационально, на новые виды материальных ресурсов. Например, кусковое мыло можно заменить капельным мылом, его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов – в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания о новых технологиях и материалах, которые имеются на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху.

2.3. Предложения по улучшению качества услуг в гостинице «Иртыш»

Проведенные исследования и оценка управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе позволяют утверждать, что в условиях повсеместного превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги логистический подход в управлении ресурсопотоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка. Однако решение вопроса об интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе неразрывно связано с проблемой их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства, а также с необходимостью создания соответствующей научно-практической базы.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга логистических функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.
Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию какой-либо отдельной логистической функции, как правило, не приводят к желаемым результатам. Так, например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных, цен-нетто) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. А минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей. Все это свидетельствует о неприемлемости рассмотрения функций логистики отдельно друг от друга, необходимости разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

В гостинице «Иртыш» для повышения ее статуса и качественной работы необходимо решение ряда задач, таких как:

Согласованность в действиях служб гостиницы, реализующих различные функции отеля;

Системность в использовании функций;

Расширение предоставляемых услуг;

Подробная информация о гостинице и предоставляемых ей услугах.

Для реализации этих задач необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы – одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Театр начинается с вешалки, а гостиница – со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В своей основе логистика не является феноменом совершенно новым и не известным практике. Проблема наиболее рационального движения сырья, материалов и готовой продукции всегда была предметом пристального внимания. Новизна логистики заключается, во-первых, в смене приоритетов в хозяйственной практике фирм, отводящей центральное место в ней управлению потоковыми процессами, а не управлению производством. Во-вторых, новизна логистики состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства. Если при фрагментарном способе управления материальными потоками координация действий явно недостаточна, не соблюдается необходимой последовательности и увязки в действиях различных структур (подразделений фирм и их внешних партнеров), то логистика предполагает согласование процессов, связанных с материальными и информационными потоками, производством, менеджментом и маркетингом. В-третьих, новизна логистики заключается в использовании теории компромиссов в хозяйственной практике фирм.

В результате при движении материальных и информационных потоков нередко достигаются прямо противоположные цели участников логистической цепочки (поставщиков, потребителей и посредников), что свидетельствует о выполнении логистикой функции сбалансирования, оптимизации и координации различного рода отношений (загрузки производственных мощностей и мощностей закупок и сбыта, финансовых и информационных отношений и т.п.). Это позволило отойти от обособленного управления различными функциями товародвижения и осуществить их интеграцию, что дало возможность получать общий результат деятельности, превосходящий сумму отдельных эффектов.

Исходя из вышеизложенного, можно дать следующее общее определение логистики. Логистика – это форма оптимизации рыночных связей, гармонизация интересов всех участников процесса товародвижения. Логистика представляет собой совершенствование управления материальными и связанными с ними информационными и финансовыми потоками на пути от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции на основе системного подхода и применения экономических компромиссов с целью получения синергического эффекта.

В настоящее время разрабатываются новые и усовершенствуются существующие методы управления логистическими процессами, призванные решить известные задачи логистики: сократить складские запасы, оперативно реагировать на изменения спроса, снизить себестоимость продукции, оптимизировать транспортные потоки, скоординировать деятельность всех элементов ЛЦ и т.д.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха. Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Административная служба;

Служба общественного питания;

Информационные и диспетчерские службы;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Значение поведения потребителя является важным с точки зрения всех этапов исследования рынка гостиничной индустрии, начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Ни знание бухгалтерского учета и финансов, ни какие-либо другие знания не помогут выжить предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его мотивацию при выборе товара или услуги.

На примере гостиницы «Иртыш»……………………………………...25

2.3. Предложения по улучшению качества услуг

В гостинице «Иртыш»………………………………………………….30

Заключение………………………………………………………………………….34

Список литературы…………………………………………………………………37

Приложения…………………………………………………………………………39

Как понятно из предыдущего подразделения, потоки гостей (клиентов, проживающих), которые есть главным видом потоков в логистике гостиничных услуг и для которых созданы и функционируют гостиницы различных типов, видов и величин, в гостиничном бизнесе отражаются в виде их информационной и финансовой проекций, то есть информационных и финансовых потоков. В этом заключается характерная особенность логистики гостиничных услуг и ее отличие от логистики туризма. Связано это с тем, что ресурсная база отелей для приема гостей строго ограничено (номерным фондом) как в количественном, так и в стоимостном планах. Поэтому главными свойствами потока гостей в отелях становятся его информационные и финансовые показатели, то есть информационные и финансовые потоки, генерируемые в основном потоком гостей. Следовательно, логистическая система управления гостиничным хозяйством - структурированная адаптивная система, в состав которой входят элементы, совмещенные в процессе управления сервисными и сопутствующими им финансовыми и информационными потоками. В гостиничном бизнесе сущность логистики определяют как методы и способы управления информационными и финансовыми потоками, которые нужны для предоставления гостиничных услуг оптимальным образом. Эти вопросы обстоятельно рассмотрены в статьях профессора B. C. Иванова и в руководстве А.Бы. Саака, М.В. Якименко.

Информационные потоки в логистике гостиничных услуг подразделяются на внутренние и внешние. Появление первых вызвано информационным обменом между сотрудниками заведения, вторые - поступают от субъектов рынка. В рамках полевых маркетинговых исследований было выявлено, что крупнейшими и наиболее значимые внешними информационными потоками являются те, что поступают от потребителей (требования по оформлению помещений, персонала, качества обслуживания и т. д). Информация, полученная от потребителей, осуществляет весомое влияние на параметры внутренних потоков гостиницы. Другие внешние информационные потоки имеют корректирующее действие. Среди внутренних информационных потоков различают три вида:

1) "горизонтальный" информационный обмен между руководителями различных подразделений, что предполагает документацию для принятия управленческих решений;

2) "вертикальный" обмен информацией между руководством и сотрудниками, определяет потоки организационно-распорядительной документации;

3) обмен информацией между клиентами и работниками отеля в рамках обслуживания.

К основным характеристикам внешних и внутренних потоков информации относится то, что первые неподконтрольные отеля, они первичны и влияют на свойства внутренних потоков; а вторыми может управлять руководство гостиничного заведения. Во время формирования модели организации управленческих воздействий на информационные потоковые процессы отеля придерживаются следующих положений:

1) внешние информационные потоки влияют на управление внутренними;

2) характеристики всех других потоков ресурсов зависят от информационных;

3) информационные потоки ранжируют и устанавливают способы действия на каждый уровень иерархии с акцентом на потоки от потребителей;

4) адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков информации определяет возможности эффективного функционирования предприятия.

Относительно финансовых потоков в логистике гостиничных услуг выделяют следующие особенности входных финансовых потоков:

1) они являются следствием соответствующих входных информационных потоков;

2) они первичны относительно соответствующих сервисных потоков (например, в случае предоплаты).

Еще одна особенность заключается в их ориентированности, по которой различают доходные и расходные потоки. Основу первых составляют платежи от номерного фонда, службы питания и напитков, предоставление дополнительных услуг (доходы от аренды конференц-зала, услуги автотранспорта, бытовых услуг и т. п.). Основой расходных финансовых потоков являются расходы на выплату заработной платы работникам, налоговые отчисления, оплата коммунальных услуг.

Поскольку логистические потоки в гостиничном хозяйстве взаимосвязаны, то для построения логистической системы управления гостиничным заведением необходимо выявить их корреляцию. Соответствующие исследования охватили несколько этапов. На первом определяли связь информационного потока с соответствующими доходными и расходными финансовыми потоками. Во время второго этапа значения доходных и расходных финансовых потоков использовали определение коэффициента соответствующего информационного потока. На третьем согласно значениям коэффициентов выделили следующие виды информационных потоков: а) требования, поступающие от потребителей; б) заказ гостиничных служб; в) другие заказы, между которыми распределяют управленческие ресурсы.

Указанные группы информационных потоков отличаются рядом характеристик. К информационных потоков, полученных от потребителей, относятся требования относительно ценовой политики отеля; профессионализма обслуживающего персонала; соответствия совокупности услуг, которые предоставляются, до показателя класса отеля, интерьера и поддержания порядка в помещениях. Доходы, созданные этими информационными потоками, превышают затраты на их управление. К информационных потоков, обусловленных заказами гостиничных служб, относится взаимодействие между гостями и работниками во время оказания сопутствующих и дополнительных услуг; между отелем и гостями в процессе бронирования; между отелем и посредниками. Другие информационные потоки отражают способы общения отеля с субъектами рынка и средства получения необходимой информации. Ряд таких информационных потоков лишь опосредованно принимает участие в формировании дохода, воздействуя на другой поток. Но они есть необходимыми и связанными с расходными финансовыми потоками (например: информационный поток - налоговые документы, соответствующий затратный финансовый поток - налоговые платежи).

Основываясь на определении информационных, финансовых и сервисных потоков, в отеле формируют организационную структуру логистической системы (рис. 8.4). К ее внутренней среды относятся четыре подсистемы, к внешнему - организованные и неорганизованные потребители, банки, отели-конкуренты и посредники. Источниками всех финансовых и большей части информационных потоков являются гости. Логистические потоки, возникающие между гостиницей и гостями, увеличиваются и перераспределяются посредниками. Обслуживание информационно-финансовых потоков между составляющими внешней и внутренней среды логистической системы гостиницы осуществляют банковские учреждения. Информационное взаимодействие четырех подсистем внутренней среды определяет логистическую деятельность отеля. Основными функциями первой подсистема, которая отвечает за создание и поддержку логистических каналов связи с объектами внешней среды, является: а) выбор каналов и оптимизация процесса бро

Рис. 8.4. в

нюваиня гостиничного сервиса; б) разработка финансовой стратеги стимулирования субъектов гостиничного бизнеса; в) оптимизация движения потока ресурсов в коммуникационной деятельности гостиничного заведения.

В главных функций второй подсистемы, которая управляет внешними и внутренними потоками информации, относятся: а) определение каналов сбора маркетинговой информации; б) прогнозирование потока ресурсов; в) оптимальное использование информационных технологий в гостиничном предприятии и оптимизация внутреннего документооборота. Среди основных функций третьей подсистемы, что влияет на параметры внутренних ресурсов предприятия с целью их оптимизации, выделяют: а) формирование эффективной системы управления гостиницей; б) планирование номенклатуры услуг; в) разработка ціпової стратегии; г) планирование использования ресурсов. В состав основных функций четвертой подсистемы входят: обработка данных и их распределение в форме отчетов для пользователей.

С целью оптимального управления потоками, функционирующих в логистической системе отеля, определяют области максимального сосредоточения потоков в одинаковые моменты времени-узлы. Узлы информационного и финансового потоков в рамках организационной структуры гостиничного предприятия представлены на рис. 8.5. В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в логистической системе отеля образуются места, в которых концентрация всех потоков самая высокая. Это так называемые точки или узлы наложения ресурсопотоков. Поскольку все ресурсопотоки связаны и влияют на свойства друг друга, то организация управленческих воздействий на потоки является самой эффективной в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может направляться на изменение параметров сразу нескольких ресурсопотоков. Формирование таких узлов происходит неслучайно. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями, тур-фирмами и гостиницей, между гостями (туристами) и персоналом, а

также внутренними службами в процессе обслуживания формируют состав и параметры узлов, определяют их местонахождение относительно организационной структуры гостиничного предприятия, то есть относительно конкретных служб и отделов. В результате совмещения предложенной структуры логистической системы отеля с административной сетью гостиничного предприятия были получены узлы пересечения ресурсопотоков. В процессе анализа выяснили, что все узлы открыты для постоянного управленческого воздействия и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницей. Рассмотрим подробнее сущность, структуру, а также свойства и характеристики каждого из представленных на рис. 8.5 узлов.

Узел 1. Это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью осуществления расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сети отеля он связан с отделом бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостиничном предприятии. Структуру такого узла образуют два вида потоков - внешний и внутренний. К первым относятся внешние информационные потоки (договоры, счета, платежные документы), которые обслуживают внешние финансовые, проходящих через этот узел, и характеризуют оплату уже предоставленных или будущих услуг. Среди внутренних потоков отличают совокупность входящих и исходящих из узла потоков документации из элементарных логистических пунктов (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающих информационную поддержку других узловых служб гостиницы. Наличие двух видов потоков по отношению к логистической системы определяет смешанный тип такого узла. Кроме этого, состав и текущие параметры узла 1 осуществляют непосредственное влияние на узлы 2 и 3 и опосредованное влияние на узел 4.

Например, имеющийся в узле 1 информационный поток о дебиторской задолженности у любого корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отделы бронирования и продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

Узел 2. Его формирования характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих ресурсопотоков определяется непосредственным связью соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, ресепшн), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Узел 2, прежде всего, связан со службой приема и размещения (играя роль информационного посредника между гостями и внутренними службами гостиницы, она выполняет функции информационного центра), а также со службой ресторанов и баров. Структуру такого узла составляют входящие информационные потоки от гостей, обрабатывают и направляют в различные подразделения отеля. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные и кредитные карты) превращаются в информационные (счета, информация в электронной системе) и направляются для дальнейшей обработки в узлы 1 и 3 и опосредованно на узел 4. Например, заявка на прием группы гостей, получили в отделе бронирования, генерирует информационные потоки на узел 3 (о количестве группы, сроки заезда и т. п - для анализа возможностей отеля в указанный период и определение цены), а также на узел 1 (с целью организации расчетных операций по обслуживанию группы).

Узел 3 является ключевым, ведь в нем формируется база клиентов гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора по Оказанию услуг; разрабатываются и утверждаются тарифный и маркетинговые планы. Функционирование этого узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками рынка гостиничных услуг - компаниями, агентами, конкурентами. В административной структуре отеля узел 3 привязан к отдела продаж и маркетинга, а его состав составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей (о положение, динамику и перспективы развития рынка, параметрах конкуренции) и внутренние (о результатах работы, предпочтения потребителей, качество обслуживания). Следовательно, этот узел тоже смешанный и имеет непосредственное влияние на все другие узлы. К примеру, в процессе использования инструментов маркетинга, в частности механизма ценообразования, могут меняться параметры входного потока по бронированию услуг па узле 2, объемы проведения расчетных операций на узле 1 и выполнена корректировка финансовых показателей и планов на узле 4.

Узел 4. Наличие этого узла определяется потребностью планирование деятельности отеля и его ресурсов, осуществление аналитической работы, контроля по выполнению планов, а также возможным изменением показателей. Соответственно на такой узел 4 поступают потоки информации о состоянии и параметрах других узлов; эти потоки обрабатывают и распределяют в виде планов, смет служб и тому подобное. Поэтому узел 4 является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие.

Как видим, узловые воздействия охватывают всю организационно-управленческую структуру гостиничного предприятия. Более того, прямой и тесный характер взаимодействия узлов 1 и 3 в логистической деятельности гостиницы свидетельствует о необходимости непосредственного участия соответствующих служб в организации и оперативном управлении всеми логистическим процессами в гостинице в целом. За стратегического управления и планирования процессов требуется разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб, что позволит повысить степень координации и согласованность служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждом этапе логистического процесса - планирования, организации и контроля. Например, на стадии планирования в узле 2 формируют заявки на будущие периоды, загружают данные в компьютерную систему, определяют параметры (объем потока гостей, уровень неявки) с целью бронирования мест сверх имеющихся. В узле 3 прогнозируют состояние рынка и туристических прибытий, планируют объемы сервисных потоков и возможностей отеля на будущие периоды, формируют ценовые предложения на конкретные прибытия, разрабатывают маркетинговый план. В узле 4 готовят необходимую плановую документацию по ресурсопотоков, рассчитывают потребности финансовых и трудовых ресурсов, осуществляют расчеты себестоимости отдельных гостиничных продуктов.

На этапе организации ресурсопотоков на узле 1 обслуживают безналичные расчеты, кредитные карточки клиентов, обрабатывают отчеты кассиров, организуют бухгалтерский учет. Узел 2 выполняет кассовое обслуживание наличных расчетов в отеле, способствует движения внутренних информационных потоков в процессе обслуживания, обеспечивающей предоставление дополнительных услуг и решения текущих вопросов. В узле 3 оформляют договоры и соглашения, ведут и обновляют базу данных корпоративных клиентов, применяют необходимые маркетинговые инструменты влияния на параметры ресурсопотоков. Аналитический центр (узел 4) осуществляет финансовый учет, учет рабочего времени, оплачивается, и тому подобное.

На стадии контроля и учета ресурсопотоков бухгалтерия (узел 1) выявляет несоответствия параметров потоков услуг и связанных с ними финансовых потоков, осуществляет учет дебиторской и кредиторской задолженностей, финансовый и управленческий учет. Службы приема и размещения, ресторанов и баров (узел 2) ведут учет и корректируют уровень неявки по различным видам бронирования, составляют и обновляют список постоянных клиентов. Отдел продаж и маркетинга анализирует характеристики фактических потоков, услуг (прибытий) по корпоративными клиентами, корректирует ценовую политику, исследует и осуществляет учет предпочтений потребителей, отчитывается о работе гостиниц-конкурентов. При этом аналитический центр отслеживает отклонения фактических свойств ресурсопотоков от плановых показателей и изменения себестоимости услуг, изучает финансово-хозяйственную деятельность гостиницы.

Вариант поэтапного планирования деятельности узловых служб гостиницы (см. табл. 8.2) рекомендуют использовать при разработке новых гостиничных продуктов и туристических программ обслуживания, стимулирование деятельности агентов рынка гостиничных услуг, в процессе составления специальных программ и меню в ресторанах отеля, совершенствования систем качества, разработке системы поощрения постоянных клиентов, программ клубного членства и тому подобное. Рассмотрены аспекты управления ресурсопотоками гостиницы, если применять логистический подход, нужно учитывать при разработке схем и механизмов управления потоками, они должны стать основой для создания комплексной системы управления ресурсопотоками гостиничного заведения в целом. В результате это будет способствовать улучшению

качества оказываемых услуг, ускорению и повышению надежности расчетов, максимизации дохода и прибыли гостиницы, увеличению конкурентного потенциала гостиничного предприятия на долгосрочный период.

Логистическая система управления отелем

Создание логистической системы управления гостиницей охватывает формирование ряда взаимосвязанных подсистем (рис. 8.6). В состав логистической системы управления основе входят две части: 1) базовая логистическая подсистема; 2) операционная часть1. Главная функция базовой логистической подсистемы заключается в управлении потоками ресурсов. Операционная часть - совокупность трех блоков, состоящих из подсистем, сформированных путем наложения логистических функций управления на организационную структуру гостиницы. При этом блок стратегического управления отвечает за управленческие решения стратегического характера, обеспечивающих предприятию возможность эффективного функционирования при оптимальном использовании ресурсов и устранение неблагоприятных для бизнеса кризисных факторов. Блок управления факторами производства обеспечивает руководство персоналом и материально-технической базой отеля. Блок управления производством услуг отвечает за производственный процесс гостиничного заведения, начиная с замысла продукта и заканчивая предоставлением гостям услуг и получением отзывов. Подсистемы, относящиеся к блоку управления производством услуг, выполняют следующие задачи:

1) подсистеме управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов, на основании результатов маркетинговых исследований, нужно создать конкурентоспособный гостиничный продукт;

2) для подсистемы управления процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынке надо получить макси-

Рис. 8.6. в

мально возможный доход путем формирования устойчивого спроса; разработки ценовой, сбытовой и коммуникативной политики;

3) подсистема управления процедурами формирования переходных заказов должно обеспечить увеличение доходов на основании перераспределения брони, при этом рекомендуют применять методы yield management (управление доходами), overbooking (избыток бронирования);

4) подсистеме формирования обратной связи по результатам обслуживания нужно на основе обратной связи с потребителями и анализа их предпочтений усовершенствовать составляющие системы качества и обеспечить постоянство контингента;

5) для подсистемы информационного обеспечения системы управления следует осуществить обеспечение эффективного информационного взаимодействия элементов;

6) подсистема управления процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов должно оптимизировать взаимодействие служб отеля;

7) для подсистемы управления расчетными и учетными операциями на предприятии следует оптимизировать финансовые потоки;

8) подсистема управления производственными мощностями гостиницы должна обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов;

9) подсистема диагностики работы всей системы управления предназначена для оценки функционирования логистической системы управления отеля в целом.

Подобная структура логистической системы управления гостиничным предприятием позволит организовать оптимальное управление на всех ступенях иерархии в пределах эффективного распоряжения ресурсами учреждения.

предприятием

6.1. Функции логистического менеджмента

Многообразие форм и методов управления в условиях непрерывного роста потока информации, сложности проведения расчетных и финансовых операций в гостиничном бизнесе определяют необходимость применения логистического подхода

Логистика - это интегральный инструмент управления, способствующий достижению стратегических, тактических и оперативных целей бизнеса за счет эффективного, с точки зрения снижения общих затрат и удовлетворения требований конечных потребителей к качеству продуктов и услуг, управления материальными и сервисными потоками, а также со­путствующими им потоками информации и финансовых средств. Логистическая система - это сложная структурированная экономическая система, которая состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.

^ Под логистикой в сфере гостеприимства понимается интегральный инструмент управления информационными и финансовыми потоками с целью снижения затрат и удовлетворения запросов клиентов при оказании гостиничных услуг. Логистическая система управления гостиницей состоит из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления сервисными, финансовыми и информационными потоками. Организационная структура логистической системы управления гостиницей и функции логистического менеджмента приведены на рис. 12.

С целью управления и координации потоковыми процессами в гостинице определены функции логистического менеджмента, которые можно сгруппировать по четырем основным подсистемам: управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг; сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации; управление производственными мощностями гостиничного предприятия и генерирование выходных форм.

Логистическая деятельность в рамках управления процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг подразумевает непосредственное взаимодействие гостиничного предприятия с потребителями в процессе продвижения услуг на рынок и формирования заказов, осуществление оптимизации имеющихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гостиницы (promotion-mix) - реклама, PR, средства стимулирования сбыта и прямой маркетинг. Здесь используются инструменты информационной логистики с целью управления каналами сбыта и организации движения документации и информации при бронировании услуг.

^ Внешняя среда логистической системы гостиницы

Организованные

потребители

(компании)

Клиенты гостиницы

Конкуренты

Банк

Логистические посредники

(туристические агентства, операторы, международные системы бронирования

Внутренняя среда логистической системы гостиницы

Сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации

Управление процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг

Управление производственными мощностями гостиничного предприятия

Генерирование выходных форм и отчетов

Информационные потоки; финансовые потоки; сервисные потоки.
Рис. 12. Организационная структура логистической системы управления гостиничным предприятием
Основные функции логистическиго менеджмента в процессе управления процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг состоят:

В выборе коммуникационных каналов бронирования гостиничных услуг (факс, телефон, Интернет, Е-mail, прямые заказы);

Оптимизации системы обработки и учета документооборота по бронированию гостиничных услуг;

Оптимизации числа посредников (звеньев) в цепи сбыта услуг;

Организации движения ресурсных потоков для воздействия на клиентов средствами прямого маркетинга;

Определении узловых точек воздействия внутригостиничной рекламы на потребителей в гостинице;

Оптимизации движения информационных потоков в рекламной и выставочной деятельности, в процессе популяризации гостиницы;

Разработке политики и схем финансового стимулирования различных участников бизнеса (скидки с базового тарифа, комиссионные, премиальные);

Разработке финансовых схем и контроле над движением денежных потоков, связанных с оплатой услуг.

Управление логистическими процессами в рамках процедуры сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации целесообразно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ), так как существуют требования по надежности источников информации, своевременности по срокам получения информации, оперативности по передаче, достаточности по объему и экономичности по затратам. Отметим, что информационный поток характеризуется:

Источником возникновения;

Направлением движения;

Скоростью передачи и приема;

Интенсивностью.

Логистический менеджмент при управлении внешними и внутренними потоками информации объединяет специалистов, оборудование и процедуры для сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации. Функции менеджмента состоят:

В выборе каналов сбора маркетинговой информации;

Выборе методов и средств построения обратной связи в системе «клиент-менеджмент гостиницы по результатам обслуживания для совершенствования принимаемых решений;

Прогнозировании параметров потоков гостиницы и на будущие периоды;

Определени степени интеграции информационных технологий в бизнес- процесс гостиничного предприятия;

Оптимизации выбора функциональных характеристик АСУ для управления внешними и внутренними ресурсопотоками;

Создании, ведении и обновлении электронных баз данных клиентов, логистических посредников и др.;

Повышении информационной координации служб для поддержания стандартов обслуживания;

Оптимизации внутреннего документооборота (формы, инструкции и др.);

Доведении точных и своевременных данных до руководителей служб для принятия управленческих решений.

В рамках управления производственными мощностями гостиничного предприятия осуществляется непосредственное воздействие на параметры внутренних ресурсов гостиницы - трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты материально-технической базы), финансовые и временные. Здесь очень важен полноценный информационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды гостиничного предприятия. Так, на основе информации о параметрах текущих заказов и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании механизмов ценообразования, мотивации персонала, графиков использования объектов МТБ, схем ротации.

Логистический менеджмент подсистемы направлен:

На построение оптимальной организационной структуры управления гостиничным предприятием;

Системное планирование и расширение сервисной сети (номенклатуры услуг и др.);

Ценообразование и ценовую политику;

Оптимизацию использования ресурсов гостиницы в периоды низкого и

ажиотажного спроса;

Участие в разработке схемы ротации кадров, системы обучения взаимозаменяемым профессиям для увеличения производственной мощности;

Планирование использования ресурсов гостиницы (трудовых, финансовых, материальных, временных, информационных и др.);

Учет и управление резервными мощностями гостиницы;

Планирование проведения внутренних отделочных работ и ремонта сервисного оборудования.

В рамках логистической деятельности по генерированию выходных форм и отчетов интерпретируются данные, поступающие от всех рассмотренных выше подсистем, обрабатываются и распределяются в форме отчетов для внутренних и внешних пользователей.

Функции логистического менеджмента подсистемы состоят:

В аккумулировании данных для составления отчетов;

Организации финансового и управленческого учета;

Своевременной подготовке документации (справки, формы, отчеты и др.);

Подготовке и интерпретации результатов анализа финансово-хозяйственной деятельности гостиницы;

Подготовке отчетов о работе гостиниц конкурентов;

Составлении отчетов об уровне потребительского сервиса;

Подготовке отчетов об инвентаризации;

Подготовке отчетов об исключительных ситуациях (сбоях) в работе.

Анализ существующих организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что реализация логистических функций в гостиницах ограничивается управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад) и снабжением производства (продовольственный склад). Отсутствие согласованности в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержке проведения расчетов.

Совершенствование какой-либо отдельной логистической функции также не приводит к желаемым результатам. Например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. Минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать варианты взаимодействия всех логистических функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.

^ 6.2. Структура, свойства и характеристики ресурсных

потоков в гостиничном предприятии

В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в гостиничном предприятии образуются области, где концентрируются основные ресурсы управления гостиницей. Все ресурсные потоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга, поэтому наиболее эффективным будет управление потоками в данных областях, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсных потоков.

Параметры и местоположение областей концентрации ресурсных потоков определяются на основе принятых в гостинице правил обслуживания, форм и методов расчетов, характера движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания. Области пересечения ресурсных потоков открыты для постоянного управленческого воздействия.

Рассмотрим содержание, структуру, свойства и характеристики основных областей концентрации ресурсных потоков.

^ 1. Область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы. Ее формирование необходимо для проведения расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сетке гостиничного предприятия область привязана к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице.

Структуру данной области образуют два вида потоков: внешние и внутренние. К внешним информационным потокам относятся договора, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потоки. К внутренним потокам относится входящая и исходящая документация (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающая информационную поддержку других служб гостиницы.

Наличие двух видов потоков определяет смешанный тип данной области. Кроме того, структура и текущие параметры оказывают прямое влияние на область информационного обслуживания клиентов гостиницы и кассового обслуживания наличных расчетов и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Так, например, информационный поток о наличии дебиторской задолженности у какого-либо корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отдел бронирования и отдел продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь, это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

2. ^ Область информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Происхождение входящих и исходящих ресурсных потоков определяется здесь непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями.

Информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы является служба приема и размещения (иногда совместно со службой ресторанов и баров), выполняющая функции информационного центра. Структуру области составляют входящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и передаются в различные подразделения гостиницы. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные деньги и кредитные карты) также преобразуются в информационные потоки (счета, информацию в электронной системе) и затем обрабатываются.

Данная область является смешанной. Она оказывает прямое влияние на область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, область формирования клиентской базы гостиницы и косвенное - на область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов. Например, заявка на прием группы гостей, поступившая в бронирование, генерирует информационные потоки в область формирования плана маркетинга (о количестве группы, датах заезда для анализа возможностей гостиницы в указанный период и определения цены), а также в область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы для организации расчетных операций по обслуживанию группы.

3. ^ Область, в которой формируется клиентская база гостиницы , подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Существование области объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами. В административной сетке она привязана к отделу продаж и маркетинга. Структуру области составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметрах конкуренции, а также внутренние потоки о результатах раб